Interview-Serie
24.07.2023

Team des Monats: Juli

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Bei Burda arbeiten großartige Teams, die gemeinsam neue Ideen entwickeln und Projekte vorantreiben. In dieser Serie stellen wir solche Abteilungen aus dem gesamten Burda-Konzern vor. Im Juli sind das die Nutracheck-Kolleg:innen aus Nottingham. Rachel Hartley, Mitgründerin von Nutracheck, stellt das Kundenbetreuungsteam vor und gibt Einblicke in die zentrale Rolle des Teams von Großbritanniens führendem App- und Website-basierten Gewichtsmanagement-Service.

Wer leitet das Kundenbetreuungsteam von Nutracheck?

Das Team wird von Samantha Shaw geführt, die bereits seit acht Jahren bei Nutracheck arbeitet. Wir haben fünf Kundenbetreuer:innen und zwei interne Ernährungsberater:innen, die uns fachkundig beraten. Das Team verfügt über eine Mischung aus Qualifikationen in den Bereichen Sportwissenschaft, Ernährung und Psychologie und ist somit bestens gerüstet, um die vielfältigen Anfragen der Nutracheck-Mitglieder zu beantworten. Unsere Hauptaufgabe und Priorität ist es, unseren Mitgliedern per E-Mail, Telefon und Live-Chat mit Rat und Tat zu helfen. Darüber hinaus hat jedes Teammitglied zusätzliche Aufgaben, um das Tagesgeschäft zu unterstützen.

Was war bisher Euer größter Teamerfolg?

Dass wir unser Geschäft gut durch die Covid-Zeit gebracht haben. Am Anfang waren die Menschen durch die Pandemie abgelenkt und dachten nicht unbedingt an eine bewusste Ernährung. Diese Zeit war eine Herausforderung. Wir mussten herausfinden, wie und womit wir unsere Mitglieder am besten unterstützen konnten. Als sich dann alle an den Lockdown gewöhnt hatten, bekamen wir einen massiven Zuwachs an neuen Mitgliedern, weil es den Menschen immer wichtiger wurde, gesund zu bleiben. Und mit der Zeit wollten auch immer mehr ihr „Lockdown-Gewicht“ loswerden.  Anfang 2021 erreichten wir einen neuen Mitgliederrekord, und die Anzahl der E-Mails an die Kundenbetreuung stieg enorm. Und diese Intensität hielt an! Dass sie das hohe Serviceniveau, während dieser anhalten Phase intensiver Arbeitsbelastung so aufrechterhalten haben, ist ein großer Erfolg für das Team. 

Wie würdest Du Euer Team beschreiben? Was zeichnet Euch aus?

Das Team lässt sich am besten mit dem Wort "engagiert" beschreiben. Wir kümmern uns wirklich. „To go the extra mile,“ ist unser Motto. Wir wollen uns durch unseren Kundenservice von anderen Unternehmen unterscheiden. Wir sorgen dafür, dass unsere Antworten persönlich sind und wir sind immer bestrebt, kreative Lösungen zu finden. Außerdem bieten wir Unterstützung rund um die Uhr: an sieben Tagen die Woche, auch an Feiertagen!

Unsere Interaktion hat einen großen Einfluss darauf, wie der Kunde unsere Marke sieht - es ist eine emotionale Verbindung, die beeinflusst, wie jemand über uns denkt. Es gibt ein Sprichwort: „Die Menschen erinnern sich vielleicht nicht an das, was Sie gesagt haben, aber sie erinnern sich daran, wie Sie sich gefühlt haben.“ Es geht darum, Herzen und Köpfe zu gewinnen. Das führt zu langfristiger Bindung und direkten Empfehlungen.

Wie wird eine Dienstleistung oder eine Marke eigentlich zum Verkaufsschlager?

Indem man konsequent eine hervorragende Qualität liefert. Unser Ziel war es, Nutracheck zum Klassenbesten im Kalorien- und Nährwertmonitoring zu machen. Das haben wir erreicht, indem wir die Kund:innen in den Mittelpunkt gestellt haben. Wir suchen das Feedback unserer Kund:innen, hören zu und handeln danach.

Wir sind bestrebt, unseren Kund:innen das zu geben, was sie wollen, und wir konzentrieren uns darauf, das Tracking von Lebensmitteln schneller, einfacher und attraktiver zu machen als unsere Mitbewerber. Wenn jemand eine App mehrmals am Tag benutzt, ist es wichtig, dass die Benutzeroberfläche intuitiv gestaltet ist.

Nicht alle Apps haben ein Support-Team. Aufgrund der Art unseres Dienstes geht es bei der Kundenbetreuung nicht nur um die Klärung von Zahlungen oder Fragen zur Mitgliedschaft. Wir erhalten ein breites Spektrum an Anfragen, von der Frage "Wie mache ich etwas?" über technische Anfragen bis hin zu Ernährungsanfragen. Die Menschen brauchen vielleicht eine Anleitung, was sie essen sollen, oder eine zusätzliche Ermutigung, um auf ihrem Weg der Gewichtsabnahme voranzukommen. Wir sind überzeugt, dass die Unterstützung unserer App durch ein engagiertes Kundenbetreuungsteam zu unserem Erfolg beigetragen hat.

Was möchtet Ihr unseren Lesern in Bezug auf Euren Teamgeist noch gerne sagen?

Wir arbeiten sehr eng zusammen. Wir glauben, dass ein enger Austausch der Schlüssel zur schriftlichen Kommunikation ist, die 95 Prozent unserer Kundeninteraktionen ausmacht. Das geschriebene Wort kann leicht missverstanden werden – eine nicht hilfreiche Antwort kann im besten Fall zu Frustration, im schlimmsten Fall zu Beleidigung führen. Das Einholen einer zweiten Meinung zu einer Kunden-E-Mail oder einem Antwort-Entwurf ist von unschätzbarem Wert, um sicherzustellen, dass wir mit unserer Antwort nicht das Ziel verfehlen.

Wir unterstützen uns gegenseitig und tauschen großartiges Feedback von unseren Mitgliedern aus – das hilft uns wirklich, unsere positive Einstellung zu bewahren.

Und wir bedenken immer, dass das Kundenbetreuungsteam das "Öl" im Motor des Unternehmens ist, das dafür sorgt, dass alles reibungslos läuft – und insbesondere die Bewertungen im App Store und die Mund-zu-Mund-Propaganda beeinflusst.

Wie setzt das Customer-Care-Team die Burda-Werte Vielfalt, Unternehmertum und Verantwortung um?

Unsere Aufgabe bringt es mit sich, dass wir mit Kund:innen aus allen Gesellschaftsschichten und mit unterschiedlichem Hintergrund zu tun haben. Wir nutzen die Chance, direkt mit unseren Mitgliedern zu sprechen – das ist unsere Aufgabe, nicht unsere Pflicht.

Unternehmertum fördert die Kreativität. Wir überprüfen ständig unsere Arbeitsweise, um unsere Effizienz zu steigern und unseren Mitgliedern die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Die Freiheit, die Initiative zu ergreifen, um das zu tun, was wir das Beste für unsere Kund:innen halten, ist der Grund dafür, dass wir einen so hohen Zufriedenheitsgrad erreicht haben (durchschnittlich 95/100).

Was ist Euer Ziel für 2023?

Konstante Leistungen zu erbringen, während unsere Mitgliederbasis weiterwächst – und KI nutzen! Sie wird sich durchsetzen und die Art und Weise, wie viele von uns arbeiten, verändern. Aber wir sehen sie nicht als Bedrohung an. So beeindruckend die Technologie auch sein mag, sie hat kein Herz und kein Mitgefühl! Im Marketing geht es um den Umgang mit Menschen, und wenn wir dafür sorgen, dass diese authentischen Emotionen in all unseren Kundeninteraktionen zum Ausdruck kommen, dann ist das unser Wettbewerbsvorteil.

Aufteilung im Team: Wer ist für was verantwortlich?

Rachel Hartley: Mitbegründerin und Marketing- und Kommunikationsdirektorin 
Daisy Ford: Kundenservice und Leitung Markenbotschaft
Harriet Nichols & Patrycja Weselak: Kundenservice und Forum-Moderatorin
Samantha Shaw: Teammanagerin Kundenservice und Social-Media-Managerin (Instagram, Facebook  & Twitter)
Emma White: Kundenservice und Senior Ernährungs- und Fitnessexpertin
Sidney Lale: Kundenservice und Ansprechperson für App-Feedback

Das ist Nutracheck:

Nutracheck ist die führende britische Ernährungs-Plattform, die ihren 400.000 Premium-Abonnent:innen hilft, ihr Wohlbefinden zu steigern. Damit ist Nutracheck eine der größten digitalen Abo-Apps in Großbritannien, mit mehr digitalen Mitgliedern aus UK als WW (Weight Watchers). Seit November 2022 ist Nutracheck Teil von Immediate Media Co, Burdas Medienunternehmen in Großbritannien.

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